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Julio 17, 2009 | 1 Comentario Por: Alvaro Montes
El negocio de los call centers promete una luz de esperanza a la economía colombiana.
“Todos nuestros asesores se encuentran ocupados, por favor espere …” ¿Quién no ha escuchado esto alguna vez?. En los tiempos modernos, el principal contacto de las empresas con sus clientes es el teléfono y nada más irritante que un mal servicio de soporte. La gente llega a odiar a una gran empresa porque atiende mal a sus clientes cuando llama a pedir ayuda o a formular un reclamo. Y para solucionarlo están aquí los “Call Centers”.
Se trata de empresas que bajo la modalidad de outsourcing contestan al teléfono y hacen posible que los servicios de soporte, quejas, ventas y otros, funcionen de mejor manera. O al menos eso prometen. Es outsourcing y por tanto el joven que atiende al otro lado de la línea un pedido de hamburguesa con papa y gaseosa, podría atender simultáneamente una configuración del teléfono celular o un reclamo por llamadas a líneas calientes que el cliente asegura que jamás realizó. En Estados Unidos un pedido en Pizza Hut es respondido por alguien en Bangalore (India), quien atiende en perfecto inglés, recibiendo una remuneración diez veces menor que un empleado norteamericano del mismo rango y sin que el cliente de la pizzería note alguna diferencia. India, Filipinas, Marruecos y Egipto han hecho de este negocio una mina de oro nacional.
Colombia quiere transitar el mismo camino y ya cuenta con la condición más importante para ello: una ley de protección de datos (habeas data) recientemente aprobada y sin la cual las empresas europeas se niegan a contratar call centers en otro país. La ley de habeas data vigente en Colombia desde enero pasado es la que permitió sacar a más de dos millones de colombianos de las bases de datos de las centrales de riesgos y reintegrarlos a la vida financiera. Si un deudor paga, debe ser retirado de la base de datos; la información de un cliente debe estar suficientemente protegida, así como debe asegurarse que no se incluye información sobre su orientación política o religiosa, por ejemplo, para un crédito bancario. Este tipo de protección era exigido por Europa para el negocio de los call centers y ya es oficial.
El negocio se comporta bien en Colombia; el año pasado generó 50.333 empleos directos y creció 25 por ciento en facturación. La esperanza ahora es que los call centers colombianos concreten importantes contratos con empresas de otros países y esto traiga algún efecto positivo en la economía. Argentina, que hace tres años homologó su legislación ante la Unión Europea, ya tiene 146 contratos con empresas del viejo continente, mientras Colombia va por los 16 hasta ahora.
En la inauguración del congreso de call centers hace poco en Bogotá, el presidente Uribe admitió que, ante la crisis de empleo que sacude al país, los municipios piden ya no un CAI o un puesto militar, sino un call center.
La tecnología detrás de un servicio de estos no es problema. Está inventada y disponible en Colombia: comunicaciones modernas y baratas, basadas en Voz sobre IP. Entonces, ¿por qué siguen siendo tan mediocres los servicios de soporte al cliente de ciertas empresas de consumo masivo, como los operadores de telecomunicaciones, por ejemplo? El director de la Asociación Colombiana de Contact Centers, Carlos Aparicio, endilga la culpa a la tacañería de muchas empresas, que al momento de contratar los servicios priorizan presupuesto sobre calidad. Incluso algunas grandes empresas realizan subastas (que Aparicio denomina “bajastas”) para escoger la más económica. Esto hace que en donde debería haber cien personas atendiendo a millones de clientes, haya solo veinte o treinta. Y por eso el tradicional “Todos nuestros asesores se encuentran ocupados, por favor espere …” que padecemos a diario los colombianos, especialmente cuando hay que hacer un reclamo o pedir ayuda a los operadores de telefonía o servicios públicos.
Categorías: Colombia.
Publicado a las: 5:00 am
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Quiero trabajar en un call center desde mi casa en los tiempos libres, preferiblemente de lunes a viernes de 7 pm a 12 pm, ofrezco sistema de computo con banda ancha y ultima tecnologia, soy administrador de sistemas y profesional en servicio al cliente (15 años de experiencia).
GRACIAS por su pronta respuesta